L’expérience du client est la clé du succès

Dans le cadre de la numérisation en cours du secteur financier, l’optimisation du parcours du client est une priorité absolue. Les technologies de l’intelligence artificielle, en particulier, ouvrent de nouvelles perspectives aux banques et aux caisses d’épargne.

Des start-ups FinTech aux banques en ligne et aux services d’essaimage des entreprises établies : Le secteur financier connaît actuellement une véritable vague d’innovation qui remodèle la manière dont les entreprises et les clients interagissent et pose des défis particuliers.

Econsultant et Adobe ont interrogé un total de 13 000 professionnels du numérique dans le monde, dont environ 700 cadres financiers, dans le cadre d’une enquête sur les tendances numériques. L’analyse donne un aperçu de la manière dont les entreprises de services financiers utilisent les technologies numériques et alignent leurs stratégies et leurs ressources pour l’année en cours et au-delà.

Se concentrer sur l’expérience et le parcours du client

Les résultats montrent que les institutions financières se concentrent sur l’expérience et le parcours du client lors de la numérisation. 81 % des personnes interrogées dans le secteur financier ont jugé “très important” l’optimisation du parcours du client, 36 % considèrent même l’expérience du client comme le facteur le plus important pour se différencier de la concurrence.

En outre, le marketing basé sur les données, la personnalisation et l’intelligence artificielle sont en tête de liste lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience du client. 61 % des personnes interrogées utilisent déjà l’intelligence artificielle dans leur entreprise ou prévoient de le faire dans l’année à venir.

Quatre tendances pour une meilleure expérience client

Un expert en matière de banque et d’expérience client chez Adobe, accorde une importance particulière aux quatre tendances suivantes :

1. Les prestataires de services financiers paient pour améliorer le parcours du client

Plus de 35 % des établissements de services financiers travaillent dur pour améliorer l’expérience de leurs clients et considèrent cela comme un facteur clé de différenciation pour l’année à venir. Ils recherchent notamment des moyens de rendre leurs services plus faciles à utiliser, plus divertissants et présentant une valeur ajoutée évidente.

2. Les prestataires de services financiers inspirent leurs clients en activant le contenu

Un contenu passionnant est essentiel pour toute marque qui souhaite offrir une expérience client attrayante et cohérente. Du courrier électronique à la promotion sociale en passant par la publicité sur le web et l’affichage, le contenu numérique doit être plus que fonctionnel. Elle doit attirer l’attention des gens et les inciter à agir.

3. Les institutions financières s’appuient sur le marketing axé sur les données et l’exploration de l’IA

Les données sur les clients sont la clé pour créer des expériences plus convaincantes pour les clients. Près de 40 % des institutions financières estiment qu’un meilleur ciblage et une meilleure personnalisation figurent parmi leurs trois principales priorités cette année. Toutefois, nombre d’entre eux continuent de passer de la saisie manuelle des données à une approche moderne et numérique

4. Les prestataires de services financiers investissent dans les technologies pour améliorer l’expérience des clients

Comme c’est souvent le cas lors des grandes transitions dans le secteur financier, les anciennes technologies empêchent encore de nombreuses entreprises d’atteindre leurs objectifs. Le fossé entre les meilleurs et les retardataires se creuse. Il est significatif que les entreprises les plus performantes aient investi trois fois plus souvent dans un système technologique intégré. Les sociétés de gestion d’actifs et de patrimoine sont particulièrement sensibles à ce défi : 61 % d’entre elles déclarent que les nouvelles technologies sont “difficiles à maîtriser”.

Une orientation plus forte vers le client

Dans l’ensemble, les tendances reflètent la tendance du secteur financier à se concentrer davantage sur le client. La bonne combinaison de personnes, de compétences et de technologies est essentielle pour transformer les progrès réalisés jusqu’à présent en avantages compétitifs à l’avenir.