Plus d’efficacité et d’orientation client grâce à l’intelligence artificielle

Peu de technologies font actuellement l’objet d’autant de débats que l’intelligence artificielle. Dans de nombreuses entreprises, cependant, il existe encore une grande incertitude quant aux possibilités réelles et aux utilisations potentielles.

La fascination pour les technologies de l’intelligence artificielle repose, entre autres, sur leur potentiel à révolutionner fondamentalement le monde du travail et certaines parties de la vie privée. Une étude récente a examiné de plus près le statu quo ainsi que les opportunités et les défis des technologies d’IA sur le marché informatique allemand.

L’intelligence artificielle est un sujet brûlant

L’intelligence artificielle est le premier sujet à l’ordre du jour des entreprises allemandes. Quatre-vingt-dix pour cent des responsables interrogés sont convaincus que les applications de l’IA vont fondamentalement changer les processus commerciaux et les interactions avec les clients ; seuls deux pour cent d’entre eux ne voient aucune pertinence pour leur entreprise.

Près d’un sur deux est convaincu de l’importance stratégique des technologies de l’IA et a adapté sa stratégie d’entreprise en conséquence. Au cours des deux prochaines années, trois quarts des participants à l’étude s’attendent à ce que les technologies d’IA contribuent de manière significative au succès des entreprises et fassent donc partie de leur stratégie.

Les possibilités offertes par l’utilisation de l’intelligence artificielle se traduisent avant tout par une efficacité accrue et une orientation client.

Ces prévisions sont confirmées par les prestataires de services informatiques interrogés. En 2017, ils ont enregistré une demande particulièrement élevée de la part de leurs clients pour des sujets liés à l’IA, notamment “l’automatisation des processus commerciaux”, “les services d’expérience client numérique” et “l’analyse des big data”.

Les assistants vocaux, la technologie d’IA la plus importante

Plus précisément, les participants à l’étude travaillent le plus souvent avec des assistants vocaux (68 %). Le deuxième niveau de technologie d’IA le plus important pour 62 % d’entre eux sont les solutions d’automatisation des processus commerciaux et informatiques ; 58 % attendent des outils d’analyse prédictive pour améliorer la prise de décision.

Si les technologies d’IA pour la gestion des services informatiques sont toujours d’actualité pour plus de la moitié des personnes interrogées (51 %), l’automatisation des processus par robot (35 %), les systèmes cognitifs (25 %) et la détection intelligente (18 %) sont encore moins utilisés.

L’IA assume une fonction de soutien

Actuellement, les entreprises voient le potentiel de l’IA principalement dans l’amélioration des processus et la communication avec les clients. Ainsi, la réduction des tâches de routine dans le domaine de l’excellence opérationnelle montre la valeur ajoutée des solutions d’IA aux yeux de 74 % des participants. 80 % se promettent des possibilités nouvelles et surtout basées sur les données dans la communication avec leurs clients, que ce soit dans les chatbots, directement sur le point de vente ou dans les hotlines de service. Pour 54 %, une compréhension plus précise des besoins des clients dans leur parcours client est un objectif à atteindre grâce aux outils d’IA.

Néanmoins, du point de vue des entreprises interrogées, les outils d’IA ne semblent pas encore adaptés pour améliorer durablement la qualité des produits et services ainsi que la satisfaction des clients. L’intelligence artificielle se voit donc actuellement attribuer plutôt une fonction de soutien.