Les émotions sont la clé d’une plus grande fidélité des clients

Publié le : 12 mai 20215 mins de lecture

Pour que les clients s’enthousiasment durablement pour les marques, tout est question d’émotions.

Pour les entreprises qui parviennent à établir des liens émotionnels avec leurs clients, cela est associé à une valeur ajoutée importante.

Les programmes actuels de fidélisation des entreprises semblent dépassés.

Une étude britannique a révélé que 28 % des consommateurs abandonnent les programmes de fidélisation sans échanger leurs points, et que plus de la moitié des adhésions sont inactives.

L’une des principales raisons est que de nombreux programmes de fidélisation ne cherchent actuellement qu’à acheter la fidélité des clients en échangeant des points, des remises ou autres contre des ventes.

Le Digital Transformation Institute du cabinet de conseil Capgemini a interrogé 9 000 personnes dans le monde sur le thème de la fidélité des clients et des marques, dont environ 1000 Allemands.

Le résultat le plus important : ce ne sont pas les prix ou le respect de l’environnement qui convainquent les clients d’une marque, mais les émotions.

Et ça paye. Les entreprises qui parviennent à lier leurs clients par des émotions réalisent jusqu’à cinq pour cent de chiffre d’affaires supplémentaire par an.

L’étude montre également de nettes différences entre les évaluations des cadres et des consommateurs en ce qui concerne la capacité des entreprises à créer des liens émotionnels.

Alors que 80 % des dirigeants sont convaincus de connaître les besoins et les désirs des clients, seuls 15 % des consommateurs le voient ainsi.

Des avantages évidents pour les entreprises

Selon l’étude, 82 % des clients ayant des liens affectifs étroits achètent la marque à laquelle ils sont fidèles.

C’est deux fois plus que ceux qui n’ont pas de caution (38 %).

81 % des clients fidèles à une marque sont non seulement heureux de la recommander à leur famille et à leurs amis, mais ils dépensent également jusqu’à deux fois plus pour elle (70 %).

En retour, ils s’attendent à ce que les marques s’engagent également auprès d’eux et que leur fidélité soit réciproque (86 %).

Ils aiment même donner à la marque en retour (81 %).

Les clients souhaitent également une expérience d’achat différenciée, tant en ligne (75 %) qu’en magasin (73 %).

Comment créer une relation émotionnelle ?

Les émotions ont la plus forte influence sur la fidélité, plus encore que les facteurs rationnels ou les valeurs de la marque. En particulier, l’honnêteté et la confiance ont la plus grande influence sur la fidélité à la marque. Cependant, la raison n’est pas exclue de l’équation : Les clients qui entretiennent une relation étroite avec leur marque sont convaincus que les faits concrets et les valeurs de la marque constituent le fondement de leur fidélité.

Les entreprises doivent donc repenser leurs relations avec les clients, en abandonnant la conclusion d’affaires à tout prix au profit de la rétention et de la confiance.

L’étude identifie quatre domaines qui favorisent la fidélité humaine et font que les clients se sentent bien lorsqu’ils accordent leur confiance et leur fidélité à une marque.

Reconnaître : Faites l’effort de découvrir ce qui fait vibrer votre client et ce qui est important pour lui afin de créer des souvenirs durables.

Respect : Respectez vos engagements en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.

Réciprocité : créez une relation qui fonctionne dans les deux sens.

Récompenser : offrir des récompenses opportunes et appropriées en échange d’une fidélité à long terme.

Infographie : Les émotions sont importantes pour la fidélisation des clients

L’infographie suivante donne un aperçu des résultats les plus importants de l’étude et décrit les facteurs formateurs de la fidélité des clients :

Vous pouvez accéder au lien de téléchargement de l’étude via Laterpay.

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