Utilisabilité et culture d’entreprise : introduire les médias sociaux dans le service technique avec un ajustement parfait

Si vous demandez aux spécialistes de la formation en entreprise dans le domaine de la construction de machines et d’installations comment se passe la qualification de leurs techniciens de service, vous allez entendre  souvent des réponses telles que : “on fait beaucoup et propose aux techniciens de service un certain nombre de mesures de qualification. Mais pour disposer du contenu ou des informations exactes dont ont besoin immédiatement sur place les employés de l’opération mondiale ou de la hotline, ce n’est pas encore aussi efficace que cela serait nécessaire”. Et en effet, compte tenu de la pression temporelle à laquelle les techniciens de service sont soumis en permanence dans leur travail, les médias classiques d’apprentissage et de soutien ne peuvent offrir aujourd’hui qu’un soutien sélectif.

Trop compliqué à utiliser, trop improductif, pas assez à jour et seulement partiellement intégré dans les processus de travail “productifs”, voilà comment les techniciens de service jugent les offres de support et de qualification existantes dans de nombreuses entreprises. Les supports classiques échouent donc au test pratique, surtout dans un domaine aussi sensible que le service technique. Information très bonne, convivialité insuffisante, le résultat se traduit par un contact direct avec le client et constitue donc un facteur critique pour les entreprises.

De la connaissance à l’application : les médias sociaux dans le service technique

Les nouveaux médias d’apprentissage et de soutien doivent être basés sur les utilisateurs et l’application pratique, et non plus sur la base de données. Dans un service technique, les connaissances techniques ne sont bonnes que si elles peuvent être utilisées sur place. Dans ce contexte, les médias sociaux, en particulier, sont de plus en plus pris en compte, car ils permettent de mettre rapidement à disposition les connaissances requises dans le monde entier et de collaborer indépendamment du temps et du lieu. Aujourd’hui, des applications telles que les wikis, les blogs ou les forums sont disponibles “prêtes à l’emploi” sans effort de mise en œuvre technique important.

Pour des applications de médias sociaux réussies, ce n’est donc pas la technologie qui est décisive, mais l’adéquation avec la culture de l’entreprise : quelle est l’application la plus adaptée aux employés et aux tâches ? Lesquels sont préférés par les techniciens de maintenance ? Et qu’est-ce qui motivent les employés des services à utiliser activement les médias sociaux et aussi à divulguer les connaissances qu’ils ont acquises au fil des ans ?

Management par la motivation : comment introduire correctement les médias sociaux ?

Un défi majeur consiste à concevoir les flux de connaissances et d’informations dans l’entreprise de manière à ce qu’ils soutiennent de manière optimale les processus de services opérationnels. D’une part, les offres de médias sociaux doivent être adaptées aux processus et aux aspects culturels existants ; d’autre part, elles créent de nouveaux paradigmes de coopération par la motivation intrinsèque, le volontariat et l’auto-organisation. De cette façon, ils donnent des impulsions pour un changement de culture (d’apprentissage) dans les entreprises. On a accompagné le processus de sélection et de mise en œuvre des médias sociaux dans plusieurs entreprises du secteur de la construction de machines et d’installations, et on a appuyés pour cela sur une approche qui tient compte à la fois des exigences pratiques des employés de service et des objectifs stratégiques de la direction. Avoir son mot à dire, participer activement, être “dans le feu de l’action” au lieu de rester sur la touche, il s’agissait d’une approche peu conventionnelle, tant pour les employés du service que pour la direction, mais les résultats parlent d’eux-mêmes : l’implication précoce augmente non seulement l’acceptation pour une utilisation ultérieure, mais permet également de donner des impulsions importantes en matière de conception et d’apporter des améliorations conceptuelles pour la mise en œuvre sur mesure des médias sociaux dans le service technique du point de vue respectif.

Comment créer une stratégie de médias sociaux ?

La stratégie d’utilisation des médias sociaux est la synthèse de tout ce que vous envisagez de faire et espérez accomplir sur les médias sociaux. Elle guide vos actions et vous indique vos réussites et vos échecs.

Plus votre stratégie est précise, plus elle sera efficace. Mieux vaut rester concis. Évitez les objectifs trop ambitieux ou trop généraux : ils seront difficiles à atteindre et à mesurer.

Choisir des objectifs de marketing digital qui s’alignent sur vos objectifs commerciaux

Fixez-vous des objectifs S.M.A.R.T.

La première étape pour créer une stratégie réussie est de déterminer vos objectifs. Sans cela, vous n’aurez aucun moyen de mesurer votre succès ou votre retour sur investissement (ROI).

Chaque objectif doit être :

  • Spécifique
  • Mesurable
  • Atteignable
  • pertinent
  • Temporellement défini

La méthode présentée ci-dessus est appelée méthode S.M.A.R.T. Elle guide vos actions et assure qu’elles produisent des résultats concrets.

Définissez votre audience cible

Si vous n’avez pas encore identifié et documenté vos acheteurs, établissez les données démographiques clés de l’audience que vous essayez d’atteindre : âge, sexe, profession, revenus, loisirs, centres d’intérêt.

Pensez aux défis qu’elle rencontre, et aux problèmes qu’elle tente de résoudre au quotidien. Concentrez-vous sur les trois ou quatre profils qui représentent la majorité de vos clients. Segmenter l’audience évite de proposer un message trop générique qui ne créerait pas d’engagement.

Créez un blog

Une stratégie sociale réussie repose sur la création et le partage d’un contenu récent, original et de qualité. Vous devez donc en créer de manière consistante. Établissez en équipe la liste des questions les plus souvent posées par vos prospects, et engagez-vous à rédiger au moins un nouvel article chaque semaine pour y répondre. En partageant ensuite certains articles, vous pourrez augmenter votre trafic grâce aux réseaux sociaux.

Créez un contenu informatif

Envisagez de créer un contenu téléchargeable comme des e-books, des check-lists, des vidéos et des infographies qui abordent les défis rencontrés par vos prospects. Si votre contenu est réellement utile et informatif, votre audience sera plus encline à le partager sur les réseaux sociaux, augmentant ainsi votre portée.

Suivez la concurrence

Sur quels réseaux sociaux vos concurrents sont-ils présents ? Quels types de contenus partagent-ils, et lesquels sont les plus populaires ? Chaque entreprise possède son propre style, mais il est essentiel de connaître le positionnement de vos concurrents sur les réseaux afin de pouvoir vous distinguer.

Concentrez-vous sur quelques réseaux sociaux clés

La plupart des petites et moyennes entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour établir et maintenir une grande présence sur plus d’une poignée de réseaux sociaux. En outre, apprendre les règles d’engagement sur chacun peut sembler être une tâche insurmontable. Il faut donc procéder par étapes.

Cherchez les principaux réseaux probablement utilisés par votre audience cible. Par exemple :

  • LinkedIn est un incontournable pour les professionnels,
  • Snapchat ou TikTok pour un public jeune,
  • Instagram ou Pinterest touchent majoritairement les moins de 35 ans,
  • Twitter ou Facebook : leurs audiences sont plus diverses mais le type de contenu et les messages diffèrent selon la plateforme.

Vous devrez y construire, engager et préserver une communauté, avant d’ajouter de nouveaux réseaux à votre arsenal de communication.

Développez un planning cohérent et réaliste

Maîtriser les réseaux sociaux est loin d’être une science exacte. Vous devez donc établir un planning cohérent de publication et d’engagement afin d’obtenir des résultats.

Commencez par développer une stratégie raisonnable sur laquelle vous pouvez vous engager à long terme. Définissez des objectifs en matière de fréquence de publication et d’engagement de vos abonnés, et attachez-vous à respecter votre stratégie.

Il est important de publier de façon consistante, particulièrement au début du développement de votre marque sur les réseaux, aussi bien pour votre audience que pour l’algorithme des réseaux.

Mesurez les KPI de vos réseaux sociaux

Une multitude de KPI est disponible pour les réseaux sociaux. Mais vous pouvez commencer par étudier la quantité de trafic que ces derniers dirigent vers votre site ou votre blog. Parmi les KPI de réseaux sociaux essentiels, on retrouve :

  • La croissance du nombre d’abonnés,
  • La portée,
  • L’engagement,
  • Le trafic vers votre site web ou blog.

Analysez en permanence quels contenus sont les plus performants auprès de votre audience, en termes de visibilité et d’engagement notamment. Cela vous permettra de déceler des tendances liées à des mots-clés ou sujets précis qui génèrent plus d’intérêt que d’autres.

Lorsque vous aurez une bonne idée de ce qui est possible, définissez des objectifs pour les indicateurs clés et créez des rapports pour mesurer leur progression. Pour vous aider, de nombreux outils de gestion des réseaux sociaux intégrant des analytiques existent, dont l’outil réseaux sociaux HubSpot.

Ajustez vos tactiques

Les réseaux sociaux n’apportent presque jamais de résultats instantanés. Attirer des abonnés, s’établir comme influenceur et obtenir des résultats prendront du temps. Vous devrez également effectuer quelques tests afin de trouver le bon équilibre entre vos réseaux, votre contenu et les communications qui engagent réellement votre audience.

Au fil du temps, vous pourrez ajuster votre stratégie, votre contenu et vos gens en fonction des informations que vous rassemblerez. Vous obtiendrez ainsi des résultats plus visibles.